Pour réaliser une étude détaillée nous devons examiner différents aspects de chaque dossier, y compris les informations recueillies, les besoins du client, les produits ou services recommandés, et les documents nécessaires. Voici un exemple d’étude de trois dossiers fictifs :
Dossier 1: Prêt Personnel
Informations du Client :
- Nom: Sophie Dupont
- Âge: 35 ans
- Revenu mensuel net: 2 500 €
- Charges mensuelles: 1 200 €
- Objectif: Financer des travaux de rénovation dans sa maison.
Besoins du Client :
Sophie Dupont souhaite obtenir un prêt personnel pour financer des travaux de rénovation dans sa maison, estimés à 15 000 €.
Recommandation de Produit :
Après avoir évalué la situation financière de Sophie et ses besoins, l’IOBSP recommande un prêt personnel d’une durée de 36 mois avec un taux d’intérêt fixe de 5%.
Documents Nécessaires :
- Pièce d’identité
- Justificatif de domicile
- Derniers relevés bancaires
- Derniers bulletins de salaire
- Devis des travaux de rénovation
Pour calculer les détails du prêt personnel recommandé à Sophie Dupont, nous utiliserons les informations suivantes :
- Montant du prêt: 15 000 €
- Durée du prêt: 36 mois
- Taux d’intérêt fixe: 5% par an
Nous allons calculer le montant des mensualités du prêt, ainsi que le coût total du crédit pour Sophie.
Calcul du Montant des Mensualités (M):
La formule pour calculer le montant des mensualités d’un prêt amortissable est la suivante :
[ M = \frac{P \times T}{1 – (1 + T)^{-N}} ]
Où:
- ( P ) est le montant du prêt (15 000 €)
- ( T ) est le taux d’intérêt périodique, exprimé en décimale (5% / 12 pour un taux d’intérêt mensuel)
- ( N ) est le nombre total de paiements (36 pour une durée de 36 mois)
Calcul de ( T ) (taux d’intérêt mensuel):
[ T = \frac{Taux \ d’intérêt \ annuel}{12} = \frac{5}{100 \times 12} = 0,05 ]
Calcul de ( M ):
[ M = \frac{15,000 \times 0.00416667}{1 – (1 + 0.00416667)^{-36}} ]
[ M ≈ \frac{62.50}{1 – (1.00416667)^{-36}} ]
[ M ≈ \frac{62.50}{1 – 0.64259945} ]
[ M ≈ \frac{62.50}{0.35740055} ]
[ M ≈ 174.89 ]
Le montant des mensualités du prêt personnel est d’environ 174.89 €.
Calcul du Coût Total du Crédit:
Le coût total du crédit peut être calculé en multipliant le montant des mensualités par le nombre total de paiements, puis en soustrayant le montant du prêt initial.
[ Coût \ Total \ du \ Crédit = M \times N – P ]
[ Coût \ Total \ du \ Crédit = 174.89 \times 36 – 15,000 ]
[ Coût \ Total \ du \ Crédit ≈ 6,296.04 ]
Le coût total du crédit pour Sophie Dupont est d’environ 6,296.04 €.
Ces calculs permettent de fournir à Sophie une estimation précise des mensualités à rembourser et du coût total du prêt personnel recommandé par l’IOBSP.
Dossier 2: Virement International
Informations du Client :
- Nom: Ahmed Khalid
- Âge: 40 ans
- Profession: Entrepreneur
- Objectif: Effectuer un virement international pour régler une facture fournisseur.
Besoins du Client :
Ahmed Khalid souhaite effectuer un virement international pour régler une facture fournisseur en Chine d’un montant de 10 000 €.
Recommandation de Produit :
L’IOBSP recommande à Ahmed d’utiliser le service de transfert d’argent international de sa banque, qui propose des frais compétitifs et un bon taux de change.
Documents Nécessaires :
- Pièce d’identité
- Justificatif de domicile
- IBAN du bénéficiaire
- RIB du bénéficiaire
- Montant et devise du virement
Pour calculer les détails du virement international recommandé à Ahmed Khalid, nous utiliserons les informations suivantes :
- Montant du virement: 10 000 €
- Frais de transfert international: à déterminer
- Taux de change: à déterminer
Calcul des Frais de Transfert International :
Les frais de transfert international dépendent généralement du montant transféré, du pays de destination et de la méthode de transfert. Dans ce cas, puisque les frais ne sont pas précisés, nous devons consulter les tarifs de la banque d’Ahmed pour obtenir cette information.
Supposons que les frais de transfert international pour un virement de 10 000 € vers la Chine s’élèvent à 50 €.
Calcul du Montant en Devises Étrangères :
Le montant en devises étrangères dépend du taux de change appliqué par la banque pour convertir les euros en yuan chinois (CNY). Ce taux peut varier en fonction des conditions du marché et des frais de conversion.
Supposons que le taux de change de la banque pour EUR/CNY est de 7.50. Cela signifie qu’1 € équivaut à 7.50 CNY.
Calcul du montant en devises étrangères (CNY):
[ Montant \ en \ devises \ étrangères = Montant \ du \ virement \times Taux \ de \ change ]
[ Montant \ en \ devises \ étrangères = 10,000 \times 7.50 ]
[ Montant \ en \ devises \ étrangères = 75,000 \, CNY ]
Calcul du Coût Total du Transfert :
Le coût total du transfert peut être calculé en additionnant le montant du virement et les frais de transfert en euros, puis en convertissant ce montant en devises étrangères.
Calcul du coût total du transfert:
[ Coût \ Total \ du \ Transfert = Montant \ du \ virement + Frais \ de \ transfert ]
[ Coût \ Total \ du \ Transfert = 10,000 + 50 ]
[ Coût \ Total \ du \ Transfert = 10,050 \, € ]
En devises étrangères (CNY):
[ Coût \ Total \ du \ Transfert \ en \ CNY = Coût \ Total \ du \ Transfert \times Taux \ de \ change ]
[ Coût \ Total \ du \ Transfert \ en \ CNY = 10,050 \times 7.50 ]
[ Coût \ Total \ du \ Transfert \ en \ CNY = 75,375 \, CNY ]
Le coût total du transfert pour Ahmed Khalid est de 10,050 € (en euros) et 75,375 CNY (en devises étrangères).
Dossier 3: Compte Bancaire Professionnel
Informations du Client :
- Nom de l’Entreprise: Dupont & Fils SARL
- Secteur d’Activité: Bâtiment et Construction
- Objectif: Ouvrir un compte bancaire professionnel pour gérer les finances de l’entreprise.
Besoins du Client :
Dupont & Fils SARL a besoin d’un compte bancaire professionnel pour recevoir les paiements des clients, payer les fournisseurs et gérer les finances de l’entreprise.
Recommandation de Produit :
L’IOBSP recommande l’ouverture d’un compte bancaire professionnel auprès d’une banque partenaire offrant des services adaptés aux besoins des entreprises du secteur de la construction.
Documents Nécessaires :
- Statuts de l’entreprise
- Kbis
- Pièces d’identité des dirigeants
- Justificatif de domicile des dirigeants
- Relevés bancaires des trois derniers mois
En résumé, chaque dossier de service de paiement réalisé par un IOBSP nécessite une évaluation minutieuse des besoins du client, une recommandation de produit adaptée, et la collecte des documents nécessaires pour compléter le processus. En fournissant un service personnalisé et en respectant les réglementations en vigueur, les IOBSP peuvent aider leurs clients à atteindre leurs objectifs financiers de manière efficace et sécurisée.
Rappel
Voici un exemple de fichier qui permet de calculer la capacité d’emprunt de manière simplifiée.
L’Identification des Besoins du Client
Phase essentielle et importante, qui va permettre à l’IOBSP d’identifier, de détecter, les besoins, motivations du client auxquels le produit, voir le service offert ou à offrir peut répondre. L’identification est la découverte, en vue de connaître et comprendre, les attentes et les motivations du client. Découvrir, c’est savoir quelle idée notre interlocuteur se fait de notre produit/offre de service Ce qu’il en pense ? Pour ensuite lui vendre sa propre idée (et non pas le produit). Il s’agit d’une phase essentielle pour assurer une bonne argumentation.
Techniques de Découverte
Il s’agit de préparer un plan de découverte via le questionnement, à l’effet d’identifier les mobiles rationnels et les tendances personnelles.
- Le questionnement:
- Question Fermée: La réponse est limitée à “Oui” ou “Non”.
- Question Alternative: La réponse est choisie parmi des options.
- Question Ouverte: La réponse est une opinion, une idée, un fait, une explication.
- Question Généralisée: La réponse n’engage pas directement l’interlocuteur.
- Question en Ricochet: Reprendre la fin d’une phrase ou le dernier mot de son interlocuteur sous une forme interrogative.
- Question Retour: Utilisée en réponse à une question embarrassante ou formulée de façon incomplète.
- L’écoute active:
- Écouter, observer, accuser réception, questionner et reformuler.
Le Cas du Client
Lorsqu’un client s’adresse à une Banque et en devient son client, quels sont ses mobiles d’action:
- Sécurité: Mettre ses avoirs à l’abri du vol et de l’incendie, voir fructifier ses capitaux sans risque, être conseillé avec certitude et compétence.
- Orgueil: Être considéré comme une référence appréciée, être personnellement connu par un membre de la direction, assurer le rôle de conseiller mieux que les autres.
- Nouveauté: Être informé de nouveaux services bancaires, être client d’une banque qui est « à la page ».
- Commodité: Être renseigné et servi rapidement, contrôler rapidement et facilement ses relevés de comptes et de titres.
- Argent: Faire fructifier ses capitaux d’épargne, développer ses affaires grâce au crédit bancaire.
- Sympathie: Se sentir à l’aise dans l’agence, être servi par un personnel compétent et aimable.
L’Argumentation
Expliquer de manière structurée les avantages apportés par le produit ou l’offre de service en réponse aux motivations et besoins exprimés par le client.
Exemple d’un argumentaire de vente d’une Carte Bancaire :
Le Traitement des Objections
- Identifier et détecter les besoins, les attentes, motivations et centres d’intérêts du client.
- Instaurer un climat de confiance.
- Prouver et argumenter ce qui est avancé en apportant des preuves.
- Respecter la concurrence.
- Savoir écouter le client.
Méthode pour Traiter les Objections
La méthode A.I.R:
- Accepter
- Isoler
- Résoudre
La Conclusion
Conclure, c’est mener à terme une entente financière, un marché. Pour conclure:
- Reprendre et résumer les avantages acceptés par le client.
- Formuler un plan d’action exigeant l’engagement du client.
Techniques de Conclusion
- Remercier le client pour son accueil et la qualité de l’entretien.
- Rassurer et sécuriser le client.
- Informer le client sur les autres étapes.
- Effectuer le suivi nécessaire.
- Préparer la visite suivante.
Technique Utilisée lors de la Conclusion
Le Que Fait-On:
- Oui ferme……IL YA VENTE
- Oui…. Mais, la vente continue, il s’agit d’un accord conditionnel
- Non….un désaccord